孙国栋：从内在而言，保险业发展一是面临着转变发展方式、调整业务结构的问题；二是提升服务质量、加强保护保险消费者合法权益保护的问题。从外在客观环境而言，包括保险在内的整个上海金融业必将在未来5年实现由供给导向逐步转型为需求导向，金融创新将紧紧围绕客户需求细分和客户需求养成开展。
为促进行业服务水平整体提升，未来上海将以标准化建设为重点，把保护保险消费者利益落到实处。配合保监会出台和实施代位求偿索赔指引、投保理赔告知制度、代位求偿操作实务、车险索赔单证标准和理赔时限标准、理赔争议处理机制等制度，进一步细化理赔各个环节的服务标准，规范理赔标准和流程，提高理赔服务质量。针对寿险销售误导问题建立健全统一的涵盖销售、承保、回访和理赔各个环节的服务标准，继续推进保单标准化、条款通俗化进程，进一步强化产品销售环节的诚信合规要求，严格保单售后回访制度。
此外，上海还将通过行业协会对各家保险公司车险理赔周期指标进行公开发布，逐步建立覆盖车险销售、承保、回访、理赔等各个服务环节的评价指标体系，逐步加大服务质量评价结果披露力度，落实有关承保理赔信息客户自主查询制度，使消费者能够选择管理能力强、服务质量好的保险产品和服务。推广使用人身险客户需求系统，对60岁以上的投保人，购买投资型产品的业务将强制使用客户需求系统，保证充分有效的风险提示，降低销售误导的可能。
东方早报：如何理解保险的社会管理功能？上海将有哪些进展？
孙国栋：保险是运用市场化手段实现社会管理的金融工具。以上海2004年通过商业车险信息平台，实行三者责任险费率双浮动为例，当时车辆三者责任险投保的费率，跟理赔次数以及驾驶员违章行为双挂钩，违规的多交保费，没有违规的少缴保费，通过这个手段，一年保险公司少收3个亿的保费，但是潜在的影响是社会公众更加遵守交通法规，实际上是政府部门借用了保险的手段管理社会。
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