另类华泰：从不把赔付率作为考核对象
NBD：您能否介绍一下华泰人寿的理赔总体思路呢？
苏德刚：我们要求理赔一定要做到行业最好。从时效上来讲，在客户最需要钱的时候要做到越快越好；从赔付的角度上来说，要从客户利益的角度上来考虑问题。比如当客户因同一保险事故，可以根据多个保险条款同时理赔的情况下，华泰按照合计赔付金额最高的计算顺序进行赔付。同时，我们还对华泰人寿从成立至2007年投保的重疾险客户，按照中国保险行业协会2007年颁的《重大疾病保险的疾病定义使用规范》进行解释，而这个规范则是目前行业内在重疾赔付上最有利于客户的解释标准。
事实上，华泰人寿在理赔制度设计上，还有一个比较特殊的地方，就是我们不将赔付率作为分支机构业绩考核的指标。如果对下属机构考核赔付率的话，会导致下属机构产生惜赔或拖赔的情况。所以我们不考核赔付率，这也是为了将理赔做得更好。
NBD：您觉得寿险理赔难“难”在何处呢？如何解决？
苏德刚：造成消费者觉得保险理赔难的原因，个人认为，主要是两个方面的原因，一方面是理赔资料繁琐，另一方面是在销售前端以及老百姓对保险合同不理解。其实要解决理赔难的问题，一方面要求保险公司对理赔足够重视。就拿华泰人寿来说，我们把理赔放在全公司最重要的位置，而且不考核赔付率，相反要考核分支机构处理理赔案件的时效。在理赔资料上，我们希望客户在出事的时候，要及时报案，报案之后，我们会有专业人员告诉客户准备什么样的理赔资料。此外，在理赔的时候，我们只需要客户能出示一些能证明此次事故的原因、性质及损失情况的资料，而不会要求客户一定要按刻板的标准来准备理赔资料。我认为，保险理赔的核心是要防止欺诈和道德风险。而对于那些可要可不要的资料，不要强求客户提供。对于销售前端以及客户对保险合同不理解的问题，我建议，保险公司要加强消费者教育，销售的时候要正确地宣传，同时消费者在购买时要了解自己真实的需求，按需投保。
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