近日保监会通报的2012年保险消费者投诉情况显示，去年，消费者投诉电话销售扰民问题617个，占投诉总量的3.55%，与去年同期相比增加601个。其中涉及人身险公司348个，占人身险公司合同纠纷的5.55%。为解决电销扰民投诉增加较多的问题，保监会在对下一步工作的部署中，指出要健全完善电销人员管理制度，加强电销人员业务培训，规范电话用语和销售行为，杜绝电销扰民现象的发生。

　　保监会关于电销扰民表现的专门界定，一是在投诉人明确拒绝购买保险或明确告知不要再拨打的情况下仍然多次重复拨打客户电话；二是在客户未接电话、接通后不说话、表示现在忙不方便接听等情况下，继续多次拨打电话或发送短信，引起客户反感；三是坐席人员未及时屏蔽号码，导致多个电销人员先后拨打同一人电话；四是客户质疑个人信息资料来源，要求公司解释，坐席人员解释说明不得当，引起投诉人担忧和不满；五是坐席人员语气态度欠佳，在明确拒绝推销时，坐席人员会出现语气急躁、语言粗鲁、态度恶劣等情况。

　　事实上，2010年保监会下发的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》，就加强了对保险公司、代理合作机构电话营销业务和保险营销员电话约访行为的监管，明确禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。

　　但是电销扰民的现象仍然屡禁不止。2012年保监会发布的《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》，要求保险公司完善电话号码屏蔽制度、加强电话销售投诉管理、加强电话销售过程管理、严禁非法买卖使用客户信息、严肃查处各类违规行为，进一步管制电销扰民问题。

　　而今年初，保监会下发的《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序 禁止电话营销扰民有关事项的通知》进一步规定：“对一年内被投诉两次且查证属实的，保监会将责令公司限制对新客户的呼出业务三个月；对再次发生类似问题的公司，保监会将责令公司停止对新客户的呼出业务。”上述通知对财险公司电销业务转变发展思路提出了严格、迫切的要求，业内人士认为，这是对寿险电销监管可借鉴的有效方法。

　　虽然目前寿险电销业务开展受到了一些因素的制约，也带来扰民等问题，受到部分民众的“声讨”，但是电销业务未来的广阔发展空间却毋庸置疑。正如保监会相关负责人所说：“管理严格和操作规范则问题较少。”从目前的发展情况看，只要能正确发挥电销的渠道优势，或能开拓寿险增长的另一片蓝海。（文章来源：金融时报）