移动理赔提升客户满意度
王凤荣是新华保险的绩优业务员。最近，她又多了一个特殊身份—理赔专员。作为首批通过公司授权的移动理赔专员，今后她在接到客户的理赔报案消息后，不用转授理赔部门，自己就可以第一时间上门用pad拍下客户相关资料发至公司核心业务系统，在影像上传后20-30分钟完成案件处理。在获得授权后没几天，王凤荣就给客户陈女士上门办理了一笔住院手术治疗金的移动理赔事务，这也是保险业内第一例通过销售人员办理的移动理赔案例。“业务员是个人客户与公司连结的重要纽带，客户要理赔，往往第一时间联系的是业务员。此次我们尝试在保险业内率先将业务员正式纳入移动理赔服务队伍，打造一批不仅懂销售、懂业务，更懂得产品和理赔的服务精英，将有利于提升业务员的服务意识和整体素质，进而提升客户满意度、提高理赔效率，让客户获取更优质的服务体验。”新华保险相关负责人表示。事实上，自2012年阳光人寿在国内首创“直赔服务”模式后，理赔已成为保险公司服务创新的焦点，多家险企推出了“3G”理赔系统，让消费者足不出户享受理赔服务。一些公司还将保险投保、保全、贷款、理赔等一系列功能进行整合，打造完整的E服务平台。例如，平安人寿E服务APP涵盖了三种服务模式、9个模块、20余项功能，提供保单查询、保全变更、资讯服务、新单再销售等内容的一对一专人全面寿险服务。
太平洋寿险董事长兼总经理徐敬惠认为，服务创新应该从新技术的应用开始，但任何创新替代不了人与人之间的沟通和接触，以及公司与客户之间、业务员和客户之间建立的这种信任关系。所以，客户关系的管理、营运投资能力是服务创新的支撑。
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