一、总体情况

　　2013年保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量共21361件[1]，同比增长32.78%，反映有效投诉事项22673个[2]，同比增长30.57%。其中，12378投诉维权热线电话有效投诉16933件，占投诉总量79.27%，同比增长42.63%；信件投诉2256件，占比10.56%，同比增长4.49%；网络投诉1091件，占比5.11%，同比增长1.11%；来访投诉1081件，占比5.06%，同比增长10.64%。

　　从4个投诉渠道占比和升降数据看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。2013年12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为169548个，实际接听总量为159688个，接通率为94.18%，群众满意度超过98%。

　　保监会及各保监局接收的21361件有效投诉件中，实际办结20776件，办结率达97.26%，帮助消费者维护经济利益总计40269.03万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司和责任人员警告54人次，罚款556.79万元。此外，还对168人次进行监管谈话，下发监管函156份。

　　(一)财产险公司投诉情况。

　　2013年保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉9055件。其中投诉量居前10位的公司依次为：人保财险(1945件)、平安财险(1767件)、太保财险(1178件)、阳光财险(466件)、国寿财险(402件)、大地财险(275件)、永安财险(273件)、中华财险(269件)、天平车险(241件)、太平财险(236件)，这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的77.88%。

　　从单位保费的投诉件数分析，财产险公司亿元保费投诉量[3]平均值为1.40件/亿元，有29家财产险公司高于平均值[4](详见附件1)。其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：利宝保险(8.74)、国泰财险(5.39)、渤海财险(5.21)、都邦财险(5.01)、天平车险(4.81)、民安保险(4.42)、信达财险(4.04)、富邦财险(3.92)、永安财险(3.65)、长安责任(3.05)。