（二）挡案管理：

　　所有客户资料挡案均专人进行管理，定期实施外包存放，只有得到授权的用户才能进行挡案借阅和利用，所有借阅过程均严格登记。作废单证、作废保单资料均需按照规定销毁。

　　（三）对违反保密规定，越权获得和不当使用客户资料的行为，按照员工违规行为进行内部处罚。

　　五、保单查询服务意见反馈机制

　　（一）分公司运作部客户服务中心负责个人营销渠道和银行保险渠道的保单客户查询信息的收集、核查和反馈工作，团险客户由分公司团险业务部负责相关的查询和服务工作。

　　（二）个人保单查询信息异常处理流程：

　　1.柜面、电话热线在查询中自行发现或者接受到客户反馈的不一致信息，需要立即发送分公司客户服务中心指定岗位人员，同时报告上一级主管。

　　2.分公司客户服务中心指定人员就不一致信息进行再次核对，查找不一致原因，必要时启动调查。

　　3.如果核对后显示存在保险欺诈、商业侵占嫌疑的，立即报告上级主管、分公司法律合规岗，由法律合规岗进行复核，并就后续处理提出法律意见提交分公司管理层。

　　4.如果核对后确认不一致原因属于内部数据错误的，填写内部《日常事务联系单》，提交总部进行数据修正。

　　5.如果核对后确认不一致原因属于客户提交原始资料错误，转对应的客户服务人员或者销售人员，通知客户办理相关变更手续。

　　6.情况核实后需在三个工作日内向客户反馈核查结果，如果需要进行后续事项处理的，应同时通知客户具体原因和所需的流程、资料和时间。

　　(三)团险业务部参照上述流程处理客户查询保单信息时发现的不一致情况。

　　六、实施步骤

　　因目前公司自助查询还无法完全满足所有的信息查询和服务提示功能，故公司将分步骤实现查询和提示要求：

　　第一阶段：2011年10月前，人工查询和系统自助查询结合，包括以下内容：

　　1.通过400热线和客户服务柜面实现所有保单查询信息要求；

　　2.向总部提出系统改进需求，由总部IT评估后安排相关改进，确定改进计划时间安排；

　　(1)结合保全集中项目，人工进行保单重大变更代办时的提示；

　　(2)完善新契约部分的主动提示。

　　第二阶段：2011年11月-2012月3月，实现自助查询覆盖监管所要求的目标，包括：

　　1.网络自助查询信息进一步完善，完全实现监管要求的目标；

　　2.依据系统改进计划，结合新保全系统的上线，完善保全部分的主动提示服务内容。

　　七、其它

　　本实施细则为基于公司现有技术条件和系统预计开发进度所确定，若监管机构有新的要求，或者公司系统有显着的改变或者提前实现，相关内容将作对应调整。