截至2011年，大连市17家寿险公司全面实现客户回访工作标准化。自2009年开始，行业综合客户回访成功率连续3年超过99%，问题件综合处理成功率超过97%。行业退保率从2007年的5.11%下降至2011年的不足3%。太平洋寿险、泰康人寿、人保寿险等多家寿险分公司的客户回访成功率、问题件处理成功率等指标在其系统内排名连续多年排名第一。这得益于大连保监局连续7年持续推动客户回访监管工作。
构建严密的客户回访制度体系，筑牢销售误导防线
一是新单100%回访，确定监管重点。大连保监局于2004年8月建局之初，向行业下发《大连市寿险产品客户回访管理规定》，明确了回访的对象、方式、内容及流程，确定了对一年期以上新契约和离司营销员保单100%回访、犹豫期回访成功率达到95%的高标准，解决了回访什么、如何回访的问题。
二是问题件100%处理，维护客户权益。2006年12月，大连保监局下发《大连市寿险产品客户回访问题件管理办法》，对问题件的处理流程和处理时效、责任追究提出明确要求，确定了问题件处理成功率达到100%的高标准，重点防范销售误导、提供不真实信息、代客户签名等7类性质严重的问题件。
三是统一行业回访话术，严格过滤不良业务。2007年、2008年，大连保监局先后统一了银行保险、个人代理保险的新型保险产品和传统寿险产品回访话术，重点针对假冒客户接受回访现象设置核实投保人身份话术，针对销售误导问题设置提示保单缴费年限、新型产品收益不确定性、扣费标准等话术，针对侵犯客户全额退保权力问题设置犹豫期外退保扣费提示，以及超犹豫期回访延长全额退保期限等话术。中国人寿、新华人寿等多家公司的客服部门和业务部门负责人反映：《话术》标准严格、针对性极强，切实帮助公司筛查出大量问题保单，既保护了客户权益，又有效提升了公司业务品质。
多措并举有效落实客户回访制度，切实维护消费者权益
一是以培训机制促进客户回访执行标准有效统一。每次出台新制度后，大连保监局均以培训方式向公司传达和解读，并专门制作客户回访培训课件。此外，还组织行业开展客户回访经验交流会，促进公司相互取长补短。
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