中国人寿财产保险股份有限公司（以下简称“国寿财险”）通过开展“流程穿越”活动，深入一线，换位思考，梳理和完善车险理赔各环节，做实车险理赔客服工作的方方面面。
体验先行，换位思考
国寿财险客户服务部负责人认为，客户满意度不是单方面的指标，而是客户不同角度的体验和感受。“只有通过换位思考，才能查找出服务短板，完善不足”。
2011年是国寿财险客服体系建设三年规划的收官之年，而从去年10月开始的“流程穿越”活动正是通过换位思考，站在客户的角度来评价和检查服务流程的实施情况。
换位思考体现在公司与客户之间，还体现在上级与下级、管理者与一线员工、后台部门与前台部门、流程上游岗位与下游岗位的换位思考等方面。“我们要形成全系统的服务穿越文化，实现以穿越促文化，以文化带制度，以制度建流程，在系统形成‘专业高效、用心服务’的客户服务意识。”国寿财险副总裁章海峰表示。
激活触点，贴近一线
在“流程穿越”过程中，国寿财险总裁室人员亲自参与，各级分支公司客服能力领导小组贴近一线，深入到客户服务中心前台，通过换位体验思考，体验关键服务流程，查找服务短板，激活客服业务中的各个触点，寻找制约服务能力提升的瓶颈，做好流程改进方案和系统建设，在实战中体验和检视服务是否到位。
据了解，国寿财险围绕以规范为核心的服务标准化管理，以速度为核心的服务流程优化和品质监督管理，组织开展了“门店主管换位”“客服热线留声机”“服务品质暗访体验”等6个模块的“穿越”活动。
国寿财险客户服务部负责人表示，“流程穿越”帮助公司加强前后台在流程执行上的无缝衔接，围绕“客户满意”这一工作中心，形成系统配合的局面，推动公司由职能化管理向流程化管理转型。
完善细节，至臻至善
看似规范完美的理赔报案流程，“流程穿越”参与人员却发现了许多平常发现不了的问题：比如，客服代表接听客户抱怨电话时的安抚能力较弱、对城市道路交通管理快速处理流程掌握程度需要提高、查勘员赶往现场的途中未告知客户所在位置等等。
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