“只有着力把客户服务的管理做细、把客户服务的品质做精，进而把客户服务的能力做强，才能为公司发展赢得无形的竞争力。”国寿财险总裁刘健表示。
用心关怀，个性服务
近日，国寿财险短信服务平台2012版正式上线运行，实现涵盖承保、理赔、支付全流程10余个关键环节的60余项短信服务项目及灾害天气预警等服务，为客户提供短信实时互动交流。与此同时，国寿财险以客户分类分级为基础，制定了涵盖基础服务、道路、医疗救援服务、健康体检、商旅关怀等50多项内容的服务方案，差异化服务体系已见雏形。
在服务工作标准及完成时限上，国寿财险推行承诺制，送客户一个“明白”。向客户公开明示，明确核赔时限，在遵循公平原则、掌握核赔统一尺度的基础上，做到小赔案手续齐全的随来随办，大案需与客户说明情况待审批后及时赔付。国寿财险还推出特办制，行客户“一个方便”。本着推动公司快速发展的原则，对确实存在特殊情况的事情，坚持人性化原则，实现跟踪服务及严格执行一次告知的原则，大大提升了公司美誉度和个性化的服务质量。此外，国寿财险进一步细化了服务行为标准，编制了《窗口服务焦点问题问答指引》和《窗口服务常见情境应对指引》。
国寿财险客户服务部负责人介绍说，2012年公司将进入“二次创业”阶段，客户服务将进一步打造服务优势、助力业务发展，公司将加大对网络自助服务的拓展，打造客户亲自参与的服务。
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