“一般而言，在销售过程中，保险代理人和投保人签订保单之后，保单递交到保险公司，公司会通过客服等第三方部门用电话等方式跟投保人确认，是否知悉条款和权利、责任等。”大家保保险网首席执行官方玉书告诉时代周报记者，这种方式下，一般会有录音，以备将来投保人与保险公司产生纠纷的时候，进行举证。

　　方玉书说，在这个过程中，大部分投保人因此前已与代理人沟通过，缺乏经验也为图省事，都会表示自己已经“知情”。将来如果跟保险公司发生上述类似的纠纷，除非能提供在销售过程中代理人误导投保人的证据，否则很难认定是代理人的误导责任。

　　被指“霸王条款”

　　当然，在现实中往往又不是按照程序来处理类似投诉问题。据大家保保险网首席执行官方玉书介绍，一般情况下，投保人可以通过客服电话或者到保险公司柜面提交投诉，但现实案例中，不少投保人会在向保险公司投诉无果的情况下，向当地保监局或者保险同业工会，甚至在媒体上申述。另外，保监会在今年5月专门设立了12378的投诉电话，该热线对保险投诉进行分类管理。

　　保险公司往往迫于压力和声誉，都会对投保人妥协，处理的结果有些可以得到全额退还保费。不同客户因自身争取力度不同，打折退保率会遭受区别待遇。这一点上，同样引来客户质疑。

　　“退保的折扣率之高让人咋舌。既然是保险理财，又保障本金，保单背后的标的物自然也应该是保本型的，例如货币基金、长期债券或者银行理财产品。但是，所有保险的退保打折率都惊人，一般在3年退保基本拦腰斩断所交保费。理由何在？银行的定存提前支取最多损失利息，所谓的”保本理财“为何要吃去投保人一半的保费金额？”

　　马小姐提出质疑，“举个最简单的例子，中国人寿拿了你的钱直接去投个5年期定存，每5年它就白赚你3%左右的利息，各种保险”利多“产品根本没有保任何东西，说白了就是个理财产品，但是其流动性和利率要比银行产品差得多。”

　　在方玉书看来，两全保险一般又称生死合险，也就是如果在保险期内，被保人身故，和保险期间届满仍生存时，保险公司按照保险合同约定均应承担给付保险金。所以站在保险公司的角度会认为，投保人买了保单，保险公司履行了保险责任，如果被保人身故，保险公司是要赔付给保险人保险金的，它已经承担了这个期间的保险责任，因此不能全额退还保费。另外，保险公司为销售这份保单，已经支付保险销售的佣金提成、办公成本，也要向保监会支付保险准备金，因此要扣除这部分的费用。

　　“当然，保险合同的条款一般是保险公司通过精算师计算后订立的，最后的价格条款只需要到保监会备案，即可通过市场销售。并没有严格的价格和条款公约，也不像公共事业收费需要经过听证，或者像成品油一样需要通过发改委审批。因此在合同订立方面，往往给消费者霸王条款的感觉，存在着一定争议。”方玉书说。

　　销售亟待规范

　　某外资保险精算师告诉记者：“保险产品不同于一般理财产品，其实这个涉及到一些保险的精算原理，它在前几年涉及的前端费用特别高，因此在前几年的现金价值会特别低，很多保险产品都是要到七八年以后才盈利，你去看很多七八年前新开出来的保险公司，到现在都没有盈利。但这种长期储蓄险的退保率的制定也是得到保监会允许的，但是保监会也有一条规定，在保险产品的营销过程中包括在客户回访中都需要向客户特别提醒这一点，在前几年退保对客户是十分不利的。”

　　日前，根据2012年人身保险业综合治理销售误导工作的部署，为督促各公司开展销售误导自查自纠工作，保监会针对各人身保险公司执行《关于推进投保提示工作的通知》有关规定，对在公司网站公示《人身保险投保提示书基准内容》的情况进行了检查，并将有关情况进行了通报，要求不符合规定的公司限期进行整改，并就投保提示工作提出了具体要求。

　　保监会并表态今后将会通过督导、检查等多种手段进一步掌握各公司销售误导自查自纠的开展情况，督促各公司认真按照监管部门的有关要求，扎实开展综合治理销售误导工作。

　　另一方面是保险营销的规范性问题，针对保险营销的模式创新也成为行业课题。“近期在保险新型销售模式上涌现出一种互联网服务商，并不直接销售保险产品，只是把保险产品和保险代理人的信息放到网上来进行集中比较和展示。”方玉书说。

　　“以大家保为例，消费者可以通过互联网了解到不同公司不同产品的”保险责任“和”免责条款“等信息，在清楚自身的权利义务后，再约代理人面谈保单，防止单纯听凭代理人一面之词，而被误导的情况发生。”大家保保险网首席执行官方玉书告诉时代周报记者。（来源：金投网）