记者：北京保险行业协会的调解机制经历了7年的发展，调解员的工作有哪些？
郑明涓：2008年3月正式启动的调解机制，经过了7年的发展，工作职能更加成熟，更有针对性。我们每天固定有两位调解员值班来为消费者答疑解惑，一位负责寿险，一位负责财产险。值班调解员都是业内的资深人士，一般都有5到8年工作经验，他们道德品质优秀，业务过硬，有丰富的保险专业知识和纠纷处理经验。对于一些行业咨询，能电话解答的当场回复，有些情况复杂的涉及到保险公司就需要去核实和协调。
有的时候保险公司跟客户进行沟通，由于互相有利益牵扯，客户情绪比较激动，难以达成一致，但是在协会这个平台，客户态度就不一样了，他们愿意更容易静下心来听你分析。
消费者对于保险业务往往缺乏专业水准了解，在遇到问题时，作为中立的第三方我们能给消费者提供一个客观公正的咨询平台。
记者：在我们行业调解的案例中，有哪些投诉占比最高？
郑明涓：保险纠纷案件一般根据产、寿险种进行划分。财产保险纠纷主要涉及理赔纠纷。寿险类纠纷主要涉及承保纠纷、理赔纠纷。
投保过程承保是投保人与保险公司双方协议合意的结果，出现问题不仅仅是个别不良保险销售人员的误导，还有可能是消费者对于自己应该有的义务没有注意到，例如保险条款中的免责条款等。
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