居家养老是近十年来发展起来的一种政府主导的社区养老模式，它将家庭养老和机构养老的合理要素结合起来，通过有效整合社会、市场、政府、社区和家庭的养老功能，建立起新型的社会服务体系。从2000年开始，全国各地陆续进行了不同形式的社区居家养老试点探索。处于“两个率先”进程中的苏州，也从2003年起进行了社会化居家养老服务的探索，并于2007年10月在全国率先将信息化引入居家养老服务，在国内首先提出了“虚拟养老”的概念。

　　探索居家养老新模式

　　所谓虚拟养老，就是将政府援助的养老对象根据一定的标准进行分类，并将养老补助的标准转化为服务，通过详细的上门调查，签订协议，落实服务内容、服务时间、服务人员、服务频次，进而形成强大的有效的数据库；凭借自主研发信息化的服务系统，进行专业化、标准化、规范化、流程化的养老服务与管理；在养老对象充分体验并依赖系统养老服务的情况下，拓展养老对象的自费服务和其他老年人的生活服务，实现居家养老的机构化管理和人性化关怀，推进居家养老服务的规范化发展。基于上述理念而创建的“虚拟养老院”，以“数据向上集中，服务向下延伸”为服务宗旨，以“初期体验，产生依赖，形成需求，市场运作，产业发展”为运作原则，以电信通信网络为依托，以现代信息管理技术为支持，在以下三个方面进行了卓有成效的探索和创新。

　　1.观念创新，实现管理的信息化虚拟化。“虚拟养老院”主要通过“居家乐221服务系统”这一信息中心和技术平台，对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。“虚拟养老院”把服务对象的各类信息资料如基本信息、健康信息、配偶信息、社会关系、服务需求等都录入系统数据库，实现服务管理的信息化。该系统依托信息化技术，通过对居家养老服务的需求者和提供者的信息整合和合理调度，实现超前计划、按需配置、自动派工的主动式亲情服务，并从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、咨询意见，以客户满意度来考核服务质量，实行考核结果与效能挂钩，提高服务水平。

　　2.模式创新，实现运作的市场化社会化。“虚拟养老院”的运营由具备独立法人资格民办非企业单位“居家乐”养老服务中心负责。该中心设窗口接待中心、服务呼叫中心和职业培训中心，内设综合管理部、家政服务部、医疗保健部、职业培训部、物业维修部、法律维权部、项目开发部等服务管理职能部门，利用24小时服务管理的优势，为老人提供24小时主动、快捷的服务。该中心还吸收具有一定服务实力、管理水平和良好信誉的社区服务小企业加盟，组建了一个紧密型的社会化养老服务体系，共同为居家老人提供全面的生活服务，促进了社区养老服务的产业化发展。