李国峰：今年，农行党委进一步明确提出“要把发展零售业务作为重要的战略基点”，为努力打造国内经营覆盖面最广、客户群体最大、最具影响力的国内一流零售银行，我们将重点推进以下几项工作：第一，加强物理网点和电子渠道建设，加快渠道转型与融合，形成物理网点和在线金融有机结合的渠道体系，打造渠道竞争新优势；第二，完善“四位一体”的客户分层营销服务体系，实行差异化营销服务，增强中高端市场竞争力；第三，依托队伍建设、综合营销活动开展，提升客户体验和服务满意度，提升农行品牌在城乡市场的影响力；第四，依据专业化、职业化、知识化原则，强化员工的专业技能导入与知识培训，打造一支具有极强服务能力、恪守职业操守，勇于创新、善于竞争的零售业务经营管理队伍。

　　具体到产品和业务方面，今年农行将以民生金融、消费金融和财富管理为战略重点，深入发掘市场需求，加大财富管理、金市通、惠商卡等新产品研发力度，大力推广金融IC卡、社保卡、留学宝、资金归集、“传世之宝”贵金属业务、随薪贷、卡捷贷等具有农行特色且能有效满足客户金融服务需求的服务与产品，提高产品渗透力与客户忠诚度。

　　《零售银行》：农业银行如何看待“公私联动和零售业务批发做”这一概念？这种方式有何优劣？农行在这一块是怎样做的？

　　李国峰：“公私联动”旨在通过共享、整合零售业务部门和公司业务部门营销资源，促进零售业务与公司业务联动协调发展，实现综合效益最大化，达到“1+1>2”的效果。公私联动营销不仅有利于零售业务部门取得对公客户资源，实现“零售业务批发做”，有效降低了营销成本、提高了营销效率；而且有利于增强商业银行综合服务客户的能力，丰富服务内涵，提升服务品质，借此提高客户的满意度、忠诚度和贡献度。

　　农业银行一直高度重视公私联动营销工作，在建立联动机制、理顺行内部门间利益分配关系、完善考核评价体系、提升员工公私联动营销技能方面，做了大量卓有成效的建设性工作，建立了核心大客户营销目录，为烟草、电力等集团企业提供了银行卡、个贷、代发工资等零售业务配套服务，为中小企业提供投融资等配套的公司金融服务，取得了显著成效。下一阶段，农行的主要任务则是巩固、完善和提升。

　　《零售银行》：现在各家行都在重视客户群的分层和差别化服务，我们需要通过市场细分并对不同的客户群采取不同的营销策略组合。市场细分的标准很多，而最根本的标准就是顾客的需求。农业银行在组合不同客户的差异化需求及客户细分这方面，是怎么做的？

　　李国峰：多年来，农行一直非常重视做好客户分层与差异化服务工作。具体而言，主要有三个方面：第一，依据客户价值差异，细分客户群体，建立和完善分层服务体系。即根据客户贡献度大小，将客户分为潜力客户和目标客户，并将目标客户细分为金卡客户、白金卡客户、钻石卡客户、私人银行客户。然后，再根据不同等级客户，设计了差异化产品、增值服务和费率优惠标准，构建了分层服务体系，充分满足了不同层次客户的差异化服务需求。第二，依据不同层次客户的金融服务需求差异与风险承受能力差异，开展金融服务与产品创新。开发了一批风险相对较低、收益稳定的产品，满足了大众客户的金融服务需求；对于中高端客户，则依靠国际、国内两个市场，量身定制服务和产品；实现了大众客户服务规范化、产品标准化，中高端客户服务差异化、产品个性化。第三，细分特色群体，推出了产品组合套餐。针对企业高管、私营企业主等特色客户群体，在深入分析其主要需求的基础上，精心设计了由不同产品和优惠措施组成的“金钥匙”组合套餐，为客户提供专业性、综合性金融服务解决方案。

　　《零售银行》：金融IC卡一直是银行业的热点问题。在新的一年中，农业银行在IC卡的推广上是否有新的动作？具体有何推广目标？

　　李国峰：在2011年3月，农行获得了人民银行的批复，成为国内同业第二家金融IC卡发卡行；随后，农行在湖南张家界(9.45，0.17，1.83%)举行了金融IC卡首发仪式，标志着农行全面具备了PBOC2.0标准金融IC卡发卡能力；制定了金融IC卡业务发展规划，完成了35万余台POS终端改造、联网联合改造，开展了手机支付产品的研发工作，全面启动了IC社保卡、贵宾卡的发行，发行金融IC卡和加载金融功能的社会保障卡近50万张。

　　展望2012年，农行将再接再厉，大力推进金融IC卡的行业应用：第一，加快系统推广进程，完成所有一级分行标准金融IC卡系统投产工作，进一步扩大发卡规模，抢占市场先机；第二，大力拓展社保卡、校园卡、市民卡、“新农保”、“新农合”等行业应用，为推进民生工程建设提供更优质的金融服务；第三，加大渠道改造工作力度，力争完成全行所有ATM和自助服务终端设备金融IC卡受理环境改造；第四，在重点城市行覆盖手机支付业务，同步完成支持非接触式手机现场支付业务的POS改造，以充分利用银行卡产业优化升级的有利时机，有效提升农行银行卡业务的市场竞争力与可持续发展能力。（来源：零售银行）