中国消费网废除“高保低赔”、“无责不赔”等霸王条款，规范车险理赔管理，启动寿险销售误导综合治理……自项俊波履新中国保监会主席以来，保监会在强化保险消费者权益保护方面动作频频。当前保险消费者权益保护的现状如何？保监会对此采取了哪些措施？今后又将构建一个什么样的保险消费者权益保护机制？本报记者近日采访了中国保监会保险消费者权益保护局相关负责人。

　　保护消费者权益工作常抓不懈

　　2011年12月7日，作为中国保险业新的领航者，刚刚履新保监会主席一职38天的项俊波打破静默，将“第一把火”瞄准公众诟病最多、媒体报道频率最高的焦点话题——保险消费者权益保护。

　　记者了解到，在打击假保单、治理销售误导、提高理赔服务质量等方面，保监会做了大量的工作。自从2001年以来，保监会累计发布了21个治理销售误导的规范性文件。例如《关于加强投资连结保险销售管理有关事项的通知》、《人身保险投保提示工作要求》、《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《商业银行代理保险业务监管指引》和《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》等。在财产险方面，保监会也先后针对车险条款和费率、车险理赔、车险电销和网销等方面的问题推出了多项举措。针对海南等多地爆出的假保单案，保监会还启动了保险业“打三假”，即对“假保险机构”、“假保单”和“假赔案”为代表的保险违法犯罪问题开展专项打击行动。专项行动共发现和查处各类假冒保险机构案件32起，各类假冒保单20余万份，各类虚假赔案1.6万余件，因涉嫌犯罪，全行业向公安机关移交并已立案侦查的“三假”案件149起。

　　那么，当前保险消费者权益保护的现状到底如何？在保监会今年2月底召开的保险消费者权益保护工作专题会议上，保监会保险消费者权益保护局负责人通报了2011年度保险消费者投诉情况及当前保险消费者权益保护工作形势。2011年，保监会和各地保监局共受理各类涉及保险消费者权益的有效投诉5261件。涉及财产险投诉的主要问题有理赔服务质量不高、不严格执行条款费率、拒保交强险和交强险搭售商业险等；涉及人身险投诉的主要问题有欺诈误导、健康险理赔纠纷、退保纠纷等。

　　保监会消保局相关负责人指出，因为中国的保险市场处在一个新兴的快速成长的时期，这一时期往往也是一个问题集中暴露的时期。“保险消费纠纷绝不仅仅在产品理赔等后端环节，还表现在保险的前端环节，如法规制定、制度建设、产品设计和销售环节等任何一块出现问题，都可能引发纠纷。因此，保险消费者权益保护需要形成一个大的格局，从预防性保护、过程性保护和事后救济等各个层面来开展工作。”消保局相关负责人说。