2011年是中国人寿很不平凡的一年，我们经受住了复杂环境和各种挑战的考验，保持了业务的稳定发展，有些地方还取得了突破性进展。2012年是实施“十二五”规划承上启下的重要一年，中国人寿将在保持业务稳定增长的前提下，更加关注发展的质量和效益，突出把握好“稳中求进”的总基调和“创新发展”的总要求。

　　确立“以客户为中心、以基层为重心、以价值为核心”的经营理念

　　经营理念是一切经营活动的“总开关”，有什么样的经营理念就有什么样的发展战略，就会造就什么样的企业。解决经营理念问题是解决企业一切问题的关键。经营理念也不是一成不变的，会随着内外部情况的变化不断发展。针对当前经营环境和现阶段发展实际，中国人寿提出了“以客户为中心、以基层为重心、以价值为核心”的经营理念。

　　以客户为中心。没有客户便没有企业的一切。这个很简单的问题，在实际经营活动中往往被人忽视，经常是“说起来重要、做起来不要”，在产品开发、承保理赔、客户服务等各个环节，考虑自身因素多、考虑客户感受少，长此以往，就会造成客户流失，失去发展基础。为此，必须从“就产品论产品、就管理抓管理”的思想观念中解放出来，树立起“以客户为中心”的理念，把满足客户需要作为一切经营管理活动的出发点和落脚点，把客户是否需要、是否满意、是否方便、是否高兴作为衡量我们工作成效的一个重要标准。一是开发产品要先研究客户需求，根据人民群众多层次保险需求，大力开发适销对路的产品。二是提供服务要关注客户体验，为客户提供方便、快捷、安全的优质服务。三是加强管理要考虑客户感受，使制定的各项内部管理制度和流程有利于提升客户服务效率和质量。四是要自觉维护消费者权益，坚决杜绝销售误导和理赔难等现象的发生。

　　以基层为重心。基层是中国人寿的根基所在。在公司快速发展过程中，对基层使用多、维护少，投入不足、欠账较多，影响了持续发展的后劲。公司业务发展中遇到的一些困难和问题，与此有很大关系。必须牢固树立“以基层为重心”的理念，确立“先予后取”“放水养鱼”的思路，把工作重心下沉，真正重视、真情关怀、真心爱护基层，切实帮助基层解决面临的各种困难和问题。端正对基层的态度、切实转变工作作风，把“以基层为重心”的理念转化为加强基层建设的具体措施。

　　以价值为核心。一个企业的价值可以从两个方面来理解：一是企业存在的社会价值。对国家，我们是保障人民生活、促进社会和谐稳定的重要力量；对客户，我们是风险保障和金融服务的提供者；对员工，我们是干事创业、实现人生价值的舞台；对股东，我们是提供投资回报、保证国有资产保值增值的责任人；对同业，我们是合作共赢、坚守职业道德、维护行业形象的引领者。作为国有企业，我们必须牢固树立政治意识、大局意识、责任意识，站在更高层次思考问题、谋划发展，真正体现我们的社会价值。二是企业自身的经济价值。这是实现社会价值的前提和基础。要想实现企业的社会价值，首先要提升自身的经济价值。现在从规模上看，中国人寿应该算得上大，但是从价值上看，还有待进一步做强。应围绕价值的创造和增长来研究制定发展战略和经营策略，大力发展有价值的业务，不断提升公司的经济价值，努力使中国人寿成为行业内最具价值的公司。