九问：问题的根源到底在哪？

1.由责任险自身特点决定的。责任险核心焦点在"责任"二字，出了问题，先论责任，后赔付，是要论原因的，而意外险是看结果，只要出了问题就予以理赔。出了事，游客必然要找旅行社，而旅行社的服务中又包含酒店、餐饮、景区、航空、铁路、汽车、游船等多个服务提供商，这样谁是谁非，你来我往，自然就争个不停，最终确定到底是谁的责任要费很大周折，所以，不少旅行社才会感觉责任险不好用。

2.保险市场的不完善是根本原因。一是旅游保险市场不完善。旅游涉及面广，需要各种各样的旅游保险来保障，但当前旅游保险产品非常匮乏，旅行社责任险只是其中一个最基础的险种，规定强制投保旅行社责任险，对游客和旅行社也只是一个最基础的保障，它不可能包罗万象，让旅行社责任险承担起整个旅游保险重任，将旅游的所有风险都期望由旅行社责任险来承担，它必然是在小马拉大车，不堪重负，也自然会说它不保险了！二是整个保险市场的不完善。中国保险市场中保险人主体以国有为主，服务意识、水平差，投保时说尽好话，通过各种正规不正规渠道进行揽保，出险后，服务跟不上，找很多理由，不给理赔。还有，我国整体保险意识差，游客主动买保险的非常少。

3.旅游行业部分问题是诱因。旅行社在投保时缺乏对保险公司的认真选择和对保险合同的具体分析，对责任险不了解，以为什么都赔，对游客也缺乏明确说明，致使游客也以为所有都赔。游客主动购买保险意识不强，除旅行社责任险外，很少有人主动购买其他保险。没有旅游法，旅行社的法律地位和责任缺乏明确规定，出险后，各抒己见，互相扯皮。

4.仲裁调解不力。旅游系统缺乏权威性的仲裁、调解机构，在争议纠纷的解决上没有主动权，而我国司法体制还不完善，人为因素依然很大。

十问：我们该怎么办？

1.不是取消旅行社责任险，而是要去完善它。在中国保险市场不完善的情况下，旅行社责任险至少是对游客和旅行社利益的基本保护，取消了旅行社责任险，受影响的必然是游客、旅行社乃至旅游业，保险公司因体制问题可能根本不会受影响。唯一的办法就是去完善它。

我们已与保险公司协调多次，人保公司正在具体经算和研究是否将交通事故纳入承保范围内、遇险后进行先行赔付、细分保险条款等问题。另外，新《民法典》物权部分可能对交通事故责任有一个明确规定，这样，旅游交通事故责任问题也会比较明确。旅行社相比保险公司来说，应该说处于弱势，所以我们必须通过各种方式帮助旅行社。

2.推进旅游保险市场化，丰富其他旅游保险，为旅行社责任险减负。保险对旅游业非常重要，是旅游业恢复与振兴及稳步发展的保障，也是旅游安全的重要资金保证。作为主管部门，我们必须站在保护旅游企业、游客利益和促进旅游业发展的角度，积极推进旅游保险的市场化，提出行业要求供保险公司竞争选择。近期，我们拟邀请在京各保险公司代表召开座谈会，将行业要求与他们进行沟通，引导他们加强旅游保险开发。

3.好试点工作，推动保险为旅游业发展保驾护航。下一步，应选择旅游发展较发达的省份作为完善旅行社责任险、丰富各类旅游保险的试点，探讨以旅游保险来推动旅游恢复振兴、旅游市场安全、秩序保障的新思路。

4.加大宣传。目前旅游保险状况与宣传不够有很大关系。一是通过媒体、宣贯会、培训等多种方式，加大对旅行社责任险及其他旅游险种的宣传，让广大游客了解旅游保险，并引导他们主动地去保障自己的安全及相关利益。二是旅游企业要加强宣传，旅行社企业应该将旅行过程中存在的危险系数告知游客，这样既可以鼓励游客去买保险，又明确了旅行社在接待过程中的角色。三是保险公司要做好宣传。这是不言而喻的了，保险公司为了占据市场，必须面向广大游客和旅游企业做好宣传工作。

5.保险公司应该改进投保方式，提高服务水平。目前不少旅游意外险依然还只卖团体险，而对于自助旅游的个人暂不承保。据有关资料显示，目前出外旅游的人群中有80%是自助游，而这部分出游者基本上处于无保状态。这就意味着，有限的投保方式把相当大的客户群挡在了门外。这和香港澳门以人为本的服务方式相差甚远，其实以人为本的另一方面是保险公司利润的增加，双赢的事情为何不去做呢！另外保险公司的服务水平必须提高，现在大家对保险公司的批评越来越多，必须改变揽保时说尽好话，理赔时百般刁难的坏印象。

6.探索旅游仲裁思路。通过对各省、自治区、直辖市的调查了解，不少地区都提到了设立或者选择专门的仲裁机构的建议，以减少诉讼成本和不可预知性。旅游仲裁或调解其实也未必不可行，其实旅游协会或其他机构完全可以发挥这方面的作用，我们完全可以去研究和认证，探讨它的可行性和实际操作性。

7.尽量去明确旅游企业的法律责任。在尚未确立旅游大法的情况下，应该通过各方努力，如司法解释，各地旅游条例等，明确旅游企业在经营过程中的法律地位。