2011年，上海12315平台共呼入消费者来电62.3万个，处理语音电话留言12.7万条、受理消费者申（投）诉举报14.6万件，同比上升16%，创历史新高。

　　这是一条自1999年开通以来深为上海市民熟知的热线。作为“上海市消费者申（投）诉举报中心”，它主要承担受理消费者申（投）诉举报、解答消费者咨询等职责。

　　近年来，他们努力畅通消费维权诉求渠道。依托“内网”，加强与相关部门沟通协调，建立、完善了市局12315平台→各区（县）工商分局→全市所有工商所“三级联动”维权机制，实现了与市食安办12331热线对接互动。同时，延展“外网”，依托“外网”加强与市消保委、各区（县）消保委以及全市数百家联网单位的互动配合，发挥消费维权的社会保护功能，积极拓宽维权服务渠道。

　　同时，该中心在研发多维度、实时化、动态化信息分析预警系统的基础上，建构市场秩序的“晴雨表”和“风向标”，建立12315网络舆情收集汇总系统。

　　中心工作人员还勇当消费矛盾纠纷的“减压阀”，2011年11月，热线接到一名消费者关于网络游戏问题的投诉，因提出的诉求过高得不到满足，该名消费者声称“当天不解决，马上就‘跳楼’”。为防意外发生，平台值班长孙美娥对他进行了电话追踪和反复安抚，并及时报告上级领导，争取各方支持。通过积极协调，当事人情绪得到稳定，事件圆满解决。

　　“12333热线”：“闭环处理”力求事事妥善处理

　　“12333热线”来自上海市人力资源和社会保障咨询服务中心，主要职责是为劳动保障相关问题提供咨询，为市民提供社会保险缴费、养老金待遇、失业保险待遇享受、职业培训、劳动能力鉴定等各方面的信息查询服务，同时也接受劳动监察举报。

　　2011年4月一个晚上，咨询员接到市民李先生的来电，他因失去工作后许久未找到合适的工作，离异后又需要独自抚养正在大学就读的女儿，和咨询员交流过程中情绪激烈，多次流露想死的念头。咨询员立即设法稳定市民的情绪，同时让其他同志立即向110报警，通过民警上门先暂时进行劝阻。第二天一早，根据中心急件流转告知单，中心马上和市民所在街道的有关部门取得了联系，街道有关部门立即上门了解情况，在中心的协调、沟通下，街道在最短时间内帮助市民落实了某大型超市的工作岗位。

　　这尚只是中心处理的无数问题的“沧海一粟”。自2001年成立以来，“12333”一直本着“闭环处理”原则：对市民提出的问题，咨询员可转接上级管理人员或通过电话会议的方式与局系统相关部门、单位进行在线沟通，争取群众一个电话就能基本了解所要咨询的问题和事务。