“买保险就是尊重生命。”陈东升如是强调。按照泰康的规划，客户年轻时购买泰康的养老保险，老了能够住进泰康的养老社区，诠释了中华民族几千年来“老有所养、病有所医、住有所居”的梦想。正如市场预期，人寿保险和养老社区的结合，是以人文关怀为核心贯穿生命的全过程，这将革新整个寿险产业链。

　　服务就是核心竞争力

　　在诸多项“自主创新”中，泰康人寿有关新保单“100%电话回访”的创新性做法，如今已成为保险行业的全国性监管规定。

　　1999年，陈东升从空调企业的电话回访中获得启发，创造性地将这一制度引入保险行业。从保护客户利益的角度出发，打破当时业内传统的服务理念和模式，推出“100%新契约电话回访”，逐一电话回访新购买保险的客户，如果客户对保单条款或投保过程产生疑问，均可无条件退保，这一举措大大提高了保险服务的透明度，降低了客户被误导的风险，受到客户的普遍好评，并引起保监会的高度重视。

　　2001年8月，保监会“全国整顿和规范保险市场秩序领导小组办公室”专程到泰康开展相关调研，不久后在一份资料中以“搞好客户服务、促进业务发展”为题，将泰康这一经验推广到国内各保险公司，最终形成一条全国性的监管规定。

　　1996年11月，一位儿童客户划破了手指，陈东升亲自将254元理赔金送到他手中。他认为，要成为一家专业、规范、重信誉、讲信用的保险企业，理赔服务质量如何是关系民生的大问题。

　　2000年，“泰康在线”网站开通，成为保险业第一家实现在线投保的网站；2001年，完成中国第一例网上保险理赔案，随后首次实现“理赔进度网上查询”；2002年，正式启用全国统一客服电话95522，集业务咨询、投诉受理、理赔报案、理赔回访等职能于一体；2007年，率先在业内完成核保、理赔业务处理的全国大集中；2008年，在业内首家举办理赔服务节活动，2009年10月向社会公开承诺“理赔逾期结案支付利息”，将此承诺写入新保险合同条款；2009年，在全国掀起“让理赔快起来”行动，推出“小额理赔立等可取”等理赔时效升级措施；2011年，在部分省市试行“健保通”服务，与定点医院系统实时对接，客户出院时即能获得理赔。

　　近年来，频繁发生的各类突发灾害事件中，泰康建立的“重大突发灾害事件理赔应急机制”提升了理赔时效，如上海教师楼失火事件，3小时之内完成理赔；玉树地震，13小时完成理赔；舟曲泥石流，三地联动20小时结案；伊春空难，24小时内送去理赔款……通过官方微博，泰康承诺在收到客户咨询和投诉信息后1小时内进行追踪处理，及时给出满意回复。

　　据统计，泰康15年来在重大突发、灾害事件中共涉及出险客户380余名，累计赔付金额2054万余元，理赔超773万人次，理赔金额近72亿元。截至目前，泰康理赔平均结案时间达到2.54天，占总量80％以上的理赔标准件平均结案时间为0.83天，快速通道理赔案件受理后实现30分钟内结案。

　　“15年，对泰康来说仅仅是一个开始，我们的目标是要打造成为一家"业务好、财务好、服务好"的"三好"公司，服务就是核心竞争力。”陈东升称，站在新起点，泰康将继续追求服务创新，让保险真正融入大众生活，成为现代生活中不可或缺的组成部分。