（七）在服务深度上关注细节，为民办事不遗余力。如每天早上提前半小时对外办理业务，避免了群众等待；推行柜员制服务、一站式服务，以最好的态度、最快的速度、最高的效率处理每一笔业务；上马了叫号系统、满意度随评系统，利用现代化设施探索经办机构标准化运行模式；缩短了门慢门特申报、鉴定周期，改为实时受理，随到随办；精简了医保用药管理审批流程，提高服务效率等。三是在服务精度上重视效益，医保品牌意识增强。开展住院病人床边随访活动，进一步沟通医保患关系，树立医保服务品牌。活动开展以来，已回收调查问卷近5000份，归纳意见、建议80多项，对老百姓反映较多的问题及时进行落实整改，带动了业务工作的整体进步。开展民生档案整理工作，今年以来全部档案实行了集中统一管理，整理档案数量10433件和4467卷。其中文书档案2519件，会计档案3661卷，门诊待遇类7295卷。

　　二、取得成效

　　（一）经办服务能力明显增强

　　中心大力倡导“优质服务零距离、办理事项零差错、办理结果零投诉”的“三零”工作目标。通过多种形式，广泛征求社会各方面的意见和建议，并逐项整改，强化主动服务。建立健全限时办结制度、首问责任制度等，要求全体职工做到“待人热心、办事公心、工作尽心、解决问题耐心”。2008年、2009年蝉联全市“劳动保障工作目标考核一等奖”。多名同志被评为省经办服务标兵、“市级机关十佳青年公仆”、“市微笑大使”、“彭城好人”、“学习型干部”、“五好党员”、“勤廉标兵”等光荣称号。

　　（二）关注重大病困难群体解民忧

　　“亲贫帮扶”是徐州市医保中心率先提出来的人本服务理念。徐州医保中心特别关注因病致贫的困难群体，千方百计为最需要帮助的特困群众服务。结合“千千万万”行动，中心工作人员经常利用节假日、休息日和一些有特殊意义的日子扶贫问孤，为灾区、困难职工、困难妇女等捐赠衣物；发动职工为重病参保患者捐款；缴纳特殊党费，用来帮助因病致贫或生活困难的党员。医保中心确定了“以病人为亲人”的观念，组织党、团员与部分重病患者结成了医保“帮扶对子”，三年来，每逢重大节日，局领导、中心领导都带队走访，从未中断。仅2008—2010年10月底，就已开展了60多次走访活动，走访慰问重病患者200余人次。还把因病致贫，急待救助的特困人员作为重点帮扶对象。

　　中心奉行“以诚取信于民”的精神。无论是对中心工作人员，还是对定点医疗机构，都严格要求他们对医保服务对象，必须坚持真诚服务，不得有半点“缩水、打折”的不诚行为。为保证真诚服务精神得到彻底贯彻，不致出现因不诚服务导致群众“上访”的现象，医保中心别具一格地建立起领导“下访”制度。即对于群众来信、来访中提出的重要问题、敏感问题，及时到现场调查研究，尽快予以解决，树立了医保良好形象。

　　（三）丰富活动形式，促进职工整体素质提高

　　目前徐州市医保中心负责我市市区职工医保、居民医保、工伤保险、生育保险近200万参保群众的经办服务工作，服务直接面向定点医疗机构、参保单位、参保个人，是连接定点医疗机构与参保人员的桥梁纽带，“千千万万”行动让中心职工知晓了自身服务的差距。为提高服务质量，徐州市医保中心一直把学习当作一根主线，贯穿效能建设活动的始终，注重学习的实效性，采取多种方式，以用促学，以学促用，培养和造就一支政治坚定、素质优良、作风过硬、群众信赖的医保管理队伍。

　　医保中心每天都要遇到数不清的电话咨询、业务查询、证历卡挂失以及参保人员在就医过程中、结算过程中出现的各种各样的问题。为更好地做好服务和管理工作，针对业务性强、政策熟知度要求高等工作特性，中心加强把学习教育的过程转化为提高员工队伍素质的重要举措，要求每位工作人员必须具有敬业精神、公仆心态，要求每位人员在对自身业务相关政策规定和业务技能做到“一口清”的前提下，掌握中心整体业务的基本情况，熟悉办事的基本准则，懂得各项业务的基本操作。

　　医保中心积极活跃学习内容和形式：开展“抓三基，促三严，达三高”专题业务培训,通过严肃态度、严格要求、严密方法,高标准、高起点、高要求,夯实职工的基础理论、基本知识、基本技能；举行“希望不会被震垮，阳光不会被掩埋”抗震救灾英模事迹报告会并开展学习抗震救灾精神大讨论活动；组织干部职工观看廉正警示教育片；聘请高校礼仪专家进行窗口文明服务礼仪培训；组织赈灾捐款献爱心活动。一系列的业务理论和政治学习成为工作人员增强服务意识、提高办事效率的推力。同时，医保中心要求每名中层干部下到基层，就医保发展现状、医保管理手段、新医改新背景下医疗保险工作等进行专题调研，撰写了多篇高质量的调研报告，为领导决策提供依据。仅2008年—2010年6月底，医保中心就有近20篇论文在国家及省评比中获得荣誉，另有多篇文章在国家级核心期刊上发表。