只有把咨询者的满意作为第一标准，才能不断提升服务质量。
杭州12333的咨询员，每接听一个电话，都要接受“实时监听、全程录音”的考验。
中心专门设立了质量考评科，制定《咨询服务质量考评办法》，实行咨询服务质量量化评分制度。从服务礼仪、业务规范、解答质量、技能技巧四个方面，对每个电话进行分级打分，以提高咨询员的职业能力和工作绩效。
更大的考验，是“快乐工作，微笑服务”。要求咨询员“以帮助别人为快乐、以解决问题为成就”，把来电者视为朋友、亲人和需要帮助的群体。“不知道”、“你要问××部门去”这类生硬的语言被严禁使用。
最精细的还是“电话解答流程标准化建设”。
从整理编写易错电话解答案例202个，到针对不同类型的来电，设置不同的“质量控制关键节点”。一系列精细化操作的制度，确保解答得准确、完整、有效。
为了让老百姓更满意，杭州12333早已从电话的另一端走出来，迈开了“主动服务”的步子。
例如，每次新政策出台和业务变动，12333都会主动发送短信告知相关市民，迄今已发送短信235万条，很受市民欢迎；
有一次，咨询中心收到一位退休老人的来信，老人在信中说，由于身体原因听不清电话，所以写信询问退休金的发放问题。为了更好地为老人答疑解惑，中心咨询科科长带领业务骨干登门，为老人讲解退休金调整政策。老人很感动。
中心还成立了“杭州市劳动保障咨询服务志愿队”，把市民普遍关心、涉及切身利益的劳动保障政策，送到市民身边。志愿服务队成立六年来，“进企业、进建筑工地、进农村、进街道、进社区、进学校”，累计开展了150多次现场咨询，提供服务5000多人次，发放便民手册7000余份。被评为“杭州市志愿服务先进集体”和“杭州市首届优秀平安志愿服务队”。
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