“三追求，五用心”

　　把便利真正带给参保人

　　医保中心作为基层窗口单位，是政府与百姓之间的桥梁，是具体医保政策的执行者。朝阳医保中心充分认识到这一点，为此他们内强实力，努力提供优质服务，外塑形象，切实为群众办实事、办好事。在服务上他们提出“三追求，五用心”，即追求细节服务、追求人性化服务、追求特性服务，用“细心”审核单据，用“热心”接待群众，用“虚心”倾听意见，用“耐心”解答问题，用“宽心”排忧解难，为参保人员提供高效优质的服务，搭建和谐平台，树立良好的政府形象。

　　为了练就一身过硬的业务本领，他们每周都要进行半天的业务及相关政策学习,每月最少举办两次业务知识培训。通过学习和不断的充电,中心的工作人员无论负责哪一项工作,都能做到解答问题流利、详细、清楚。对外他们提供优质的服务，前来办事的群众不论遇到哪个工作人员,都会得到热情接待，份内之事耐心详细地解答办理,份外之事协助引导办理。

　　医保工作政策性强，又关系到群众的切身利益，在执行过程中难免会遇到矛盾和问题，朝阳医保中心的做法是将刚性的政策与柔性的个性服务有机结合起来，用优质的服务来化解矛盾，对参保人做到笑脸相迎、热情相待，讲政策，说道理，一次不行两次，两次不行三次，直到讲清说服为止。从而做到既坚持医保政策的执行，又使参保人满意。

　　一次，咨询台来了一位气冲冲的参保人，他认为自己的药费报销错了，中心负责接待的宗志顺耐心细致地问清了事情的原因,并带他去查找原始单据，原来是参保人开药超量,审核人员按政策扣了自费，参保人对此不能理解。工作人员用了半个多小时的时间耐心讲政策、讲道理直到他完全接受理解时已是中午十二点,参保人提出他下午要着急上班,如果坐公交车走就会迟到,希望用车送他回单位，工作人员没有犹豫，拿上自己的私车钥匙，饭也顾不上吃,亲自驾车送他回了单位，回来的时候已经到了下午上班时间,他连饭都没顾上吃就又扑到了工作岗位上。就是这样一件件的小事，为他们树立了医保人的形象、树立了优质窗口形象、树立了良好政策形象。

　　在热情服务的背后，他们不断丰富服务方式，不断丰富服务内容，提供人性化的经办服务，变被动服务为主动服务，以精细化的管理手段做出服务的大成效。他们追求细节服务，比如充分考虑到老年人的需要，在咨询台设置了老花镜等工具，在服务大厅设置了椅子尽量给来访的老年人提供方便，政策的落实让“老人们”病有所医，他们用自己的细节服务，让他们病有所依。该中心还开展了网上经办服务，及时发布费用申报的相关需求及医保政策、慢病试点社区站“红名单”下载服务等，减少参保人和经办人排队等候时间，开通了电话预约服务，大批量申报单位可电话提前预约，单设窗口接待，同时开通异地安置、超六月住院备案经办业务的电话预约服务，变被动服务为主动服务。他们追求个性服务，走进社保所举办主题实践活动，直接面向社区参保人进行政策宣传、咨询答疑，现场解决社保所和参保人在医疗费用报销方面存在的疑惑，建立起主任与主管联合巡视制度，做到好事快办、急事急办、特事特办、难事巧办，受到了广大参保人的好评。

　　开拓进取敢为人先

　　医保岗位再创佳绩

　　面对与日俱增的工作，朝阳区医保中心干部职工深入挖潜、勤于思考，开拓创新、敢为人先，在医保岗位上不断创造佳绩。

　　率先在全市创新信息管理系统，提高工作效率。在信息化飞跃的今天，朝阳医保中心的各项工作基本上是在信息软件平台上进行，一些问题的发现、解决也依赖于这个平台。中心在发现中解决，在解决中创新，充分发挥年轻人的优势组成科技创新小组。他们利用业余时间，自动研发了蓝本打印系统，堵住了系统漏洞；自行开发了具有全市最高水平的医保业务流程管理软件，将绩效考核与服务质量挂钩，经办流程与服务效率挂钩，连续多年成为零投诉单位；制作了药价查询系统、定点医疗机构基本信息查询软件等，提高了审核准确性率。信息系统的创新，将信息管理转化为科技手段，优化了工作程序，降低了人工成本，提高了工作效率。