中国人寿保险推出差异化车险理赔

向日葵保险网

[导读]：2012年，实现电话中心省级大集中的中国人寿财险，推出通过移动终端实现车险赔案全流程快速处理的“车险一路行”系统，支持现场完成简易案件的所有理赔环节。

　　“7·21”暴雨令北京诸多财产险公司承保车辆的报案量、查勘量、救援量激增，7月21日当晚，北京市分公司电话中心报案电话专线由10条增至报案高峰期的23条，在报案量剧增10倍的情况下接通率超过80%，7月23日接通率达到99.40%，这为救灾及理赔工作提供了及时、准确的服务。

　　为了加强异常情况下电话中心的应急处理能力，早在2007年6月正式对外服务的中国人寿财险电话中心，担当起“客服先行”战略的排头兵，实现集中管理模式下的夜间接报案、全国集中调度、新小机构电话就近代理等智能管理功能。2009年，该中心实现95519和4008695519双线互溢服务，并于2011年完成两个平台前端应用系统与后台管理系统的整合，目前拥有南京、郑州南北两大电话服务区域中心，可承接任何时段的分中心对区域中心、区域中心之间的互备服务。

　　“也就是说，当任何一个服务单点或区域中心因不可抗力出现线路故障、地质灾害、重要疫情蔓延等突发情况时，另一家区域中心可以瞬间实现无缝接管的电话服务，从而保证服务不间断。”中国人寿财险客户服务部负责人告诉记者，自实施双中心备份运行以来，已成功处理山东、海南、安徽、甘肃、内蒙古等省市的应急灾备，保证电话中心及理赔接报案的平稳运行。

　　数据显示，该电话中心运行6年来累计为客户提供报案、咨询、查询、投诉等各类电话服务逾千万件，电话中心人工接通率超过96%，15秒电话服务水平93%，客户满意度高达97%，各项指标均处于行业领先水平。