用“四个主导”打造保险业声誉

　　声誉是保险业生存和发展的生命线。保险企业声誉的形成是由投保人、被保险人、受益人、监管部门、保险人、代理人、经纪人、公估人等相关各方共同参与、共同打造、共同维护的结果，尤其需要保险企业做出长期、持续、艰苦的努

　　力。结合人保寿险实践，从保险企业的角度看，打造保险业声誉需要突出“四个主导”。

　　突出消费主导、保障消费者利益，是打造保险业声誉的根本所在。

　　我们常说，金杯银杯，不如消费者口碑；千好万好，不如消费者说好。保险行业是服务性行业，为公众提供优质保险产品和服务、提升全社会整体风险保障水平是保险业的价值所在。因此，保险行业应突出消费主导，把保障消费者利益放在首要位置。

　　突出销售主导、保障销售人员利益，是打造保险业声誉的重要途径。

　　销售人员直接面对客户、服务客户，是公众了解、感受、认知保险业的重要渠道，是保险业诚信体系建设的重要力量，是维护和提升保险业声誉的重要因素。当前，寿险公司营销队伍稳定性差、流动频繁、整体素质不高等问题比较普遍，由此导致的虚假宣传、销售误导等不规范经营行为时有发生，对保险业的公众形象和社会声誉造成了直接影响。这就要求保险企业在设计产品的各个环节应以销售导向为原则，着重开发容易销售的保险产品，最大限度地保障销售人员利益，以较高的收入促进销售队伍优胜劣汰，增强销售队伍的总体稳定性，提升队伍整体素质和业务技能，进而提升客户服务质量，树立良好的保险企业形象和社会声誉。

　　突出费用主导、保障基层保险机构利益，是打造保险业声誉的有效手段。

　　对于保险企业来说，无论实行什么样的内部管理模式，其真正的生产单元都在基层一线，业务收入都来自于基层一线。因此，保险企业要突出费用导向，就是通过制定实施科学合理的产品策略、销售策略和费用政策，保证基层公司能够获取比较充足的费用，最大限度地激发基层一线业务的发展活力，促进公司业务持续快速发展，同时有效杜绝“明的不够暗里补”等财务费用环节的违规经营行为，维护保险企业遵纪守法、合规经营的良好社会形象。

　　突出投资主导、提高投资管理能力，降低保险消费成本。

　　从寿险企业经营的角度看，在“三差”损益中，压缩费用支出的空间很小，难以实现费差益；死差（病差）属于客观风险并且占比微不足道；只有利差收益是寿险公司的主要利润来源。事实也是如此，综观国内外保险市场，寿险企业都是通过积极有效的投资运作来提高整体利差益规模，用投资收益去弥补承保亏损和费差损。承保的利润来自于保险消费成本的增加，而不依赖承保利润，保险企业才有降低产品价格的空间，为消费者提供性价比更高的产品和服务，更好地保护消费者权益。只有得到消费者的认同和支持，才能提升保险业声誉，才有利于保险业大发展，发挥保险业的社会效益。（作者系中国人保寿险总裁，本文根据其2011年9月22日在保险声誉与可持续发展研讨会上的主题演讲整理，未经本人审阅）