从事寿险营销的伙伴常说“寿险营销，服务至上”，也常说“寿险事业的竞争就是服务的竞争”，亦或说“服务是寿险营销的生命线”，这些语言或是自我鞭策、或是提炼总结、或是真诚告诫，总之这完全是来源于现实工作的体会和切实感受。笔者认为，认知保险客户服务理念的同时，客户服务的对象、原则、内容、方式等等更是需要给予关注。

　　首先，人寿保险的客户服务是指保险人与现有客户及潜在客户，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、合同履行、客户保全、理赔给付等项目的服务以及其他附加服务。同时，人寿保险的客户服务在现实工作中可以简单区分为保险公司提供的客户服务和保险营销员提供的客户服务，这两者之间又往往关系密切。公司提供的服务有时需要营销员进行具体实施，而营销员提供的服务有时需要基于公司的后援策划或辅助，因此区分时就要看服务的主要发起者是谁，是公司还是营销员。

　　笔者主要与大家共同探讨的是营销员为主发起的服务，主张的观念则是“需求导向式客户服务”。

　　要有正确的服务心态

　　“服务”的英文是“service”，曾经有种拆字理解的方式将此词语逐个字母来理解，值得思考。“S――微笑待客，E――精通业务上的工作，R――对客户态度亲切友善，V――视每一位客户为特殊和重要的大人物，I――邀请每一位客户再次光临，C――营造温馨的服务环境，E――用眼神表达对客户的关心”。寿险营销员在进行客户服务时，如果能时时想到、做到以上几点，就可以让服务更加到位、客户的满意度更高。

　　要理解服务的三个层次

　　我们可以将人寿保险的服务分为三个层次。第一层次为基础服务，指的是与购买保险产品相配套和对应的服务内容，主要包括：续期交费提醒、分红通知书送达、保全与给付通知等等，这一层次的服务不做或做不过位，客户会有抱怨或投诉，这是在购买保险产品时客户预期必须享受到的服务内容。第二层次为期待服务，指的是比基础服务高一层次的，由购买保险产品延伸的服务内容，主要表现有：金融、医疗等信息的提供、过年过节的问候、生病探望等等，这一层次的服务不做客户不会有意见，做了客户会有舒服的感觉，会对营销员建立更好的信任。第三层次为惊喜服务，指的是出乎客户意料并且让客户产生惊喜的服务内容，主要表现有：主动关注客户的工作、生活，尽己能力为其带来帮助。例如，帮助孩子上学找学校、老人看病找专家等，这一层次的服务不做客户不会不满意，做了往往会让客户感激。