“我认为，注重服务理念，最重要的就是理赔环节，理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。”太平洋人寿上海分公司张琴说道。她说：“理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于客户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。而目前国内保险市场普遍存在的投保和理赔两张脸的现象，才是客户对保险业不满的主要原因。”

　　记者了解到，营销员最关心的问题是客户在哪里？谁是真正的客户？而从理论上分析，每个人都可以成为潜在客户。但是在实际销售过程中，并不是见到的每一个人都能成为客户。一个公司也好，一个营销员也好，必须锁定自己的目标市场，找准属于自己的客户群。

　　从营销服务方面理解，用户购买了你的产品，你的营销工作仅仅是开始而不是结束。对用户而言，产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求。某保险公司张女士举例说明服务是开始而不是结束。例如，一个移动通信用户选择了你的网络，购买了你的手机和SIM卡，显然买方与卖方的交易并没有结束，真正的交易在该用户今后长期使用你提供的网络通信服务并按时缴纳通信费，手机和SIM卡只是你向用户提供电信服务的媒介。

　　服务的创新，是需要面对当下琳琅满目、花样繁多的品种，做到真正了解保险的意义与功用，对每一个产品的条款要理解透彻，保持思路清晰，同时，明确责任也极其重要。要让客户清醍地认识到，追求财富增值的同时不要忘记财富的保值，而保险则是财富保值增值的基础工具，能够有效应对人生与财务的风险。

　　3.渠道创新

　　让营销跟上潮流

　　记者在和多位保险公司内勤人员沟通时发现，他们认为当前我国保险营销渠道及运营模式有以下几种缺陷：销售人员分离、销售产品区隔、客户需求撕裂、销售活动分裂、薪酬政策割裂、前勤系统与后勤系统脱裂等。业内人士表示，我国金融保险业面临综合经营已成定势。国际国内保险市场竞争加剧，保险公司面临经营转型；客户需求越来越多元化、个性化，客户满意成为企业营销的核心理念。鉴于这种背景，有专家提出“整合资源，交叉销售”，它将成为我国保险公司营销渠道运营模式的创新选择。专家提醒，为了保证该模式的成功运行，应正确理解“整合”与“交叉”的内涵：应在客户细分的基础上开发多元化、多层次产品体系，以满足客户多元需求；应建立具有横向协作职能的扁平化组织架构；应建立既有区别、又有融通的渠道考核机制等。

　　从目前来看，我国保险公司大都采用以下三种主要营销渠道运营模式：一是直销型，即通过公司在编外勤人员开展业务，主要销售团体保险和大项目保险，销售人员在享有底薪和福利之外，根据销售业绩提取手续费，从总体上看，该渠道业务大致占总业务的20%以上。二是银邮兼代型，即通过与银行、邮政等行业部门签定兼业代理协议，通过兼业代理网点开展保险业务，主要销售个人分红型保险产品(过去几年以5年趸缴业务为主，现开始重视长期个人业务和风险保障类产品的销售)，银邮兼业代理根据业务量提取手续费，该渠道业务大致占总业务的25%左右。2010年，银监会下发文件，禁止在银行摆台卖保险，导致这一渠道受阻。三是个人营销型，即通过保险个人代理人针对分散型个人客户销售个人保险产品，该渠道业务大致占总业务的一半以上。从三类渠道的业务规模和利润贡献度来看，直销型和银邮兼代型渠道的业务规模贡献度较大，个人营销型渠道的利润贡献度和创费能力较高。除了以上三类渠道模式外，保险公司还尝试了直复型营销渠道(网络、电话、邮寄等)和专业经纪公司、代理公司等专业经代型渠道开展业务，但规模尚小。

　　就整合资源、交叉销售的问题，记者深入采访有关专家，他说：“”交叉销售“指以客户为导向，整合公司销售渠道和客户资源，实现公司内部或公司之间各销售渠道之间的优势互补和资源共享，全方位、多层次地开发客户资源，发现或挖掘客户的多种需求，并通过销售多种产品或服务，满足其需求的一种多渠道一体化营销方式。”