同时，新华保险还以本次3.15活动为契机，以维护消费者合法权益为目标进一步强化内部管理。一方面，控制投诉风险提升服务质量，3·15客户服务活动期间新华保险还将启动3·15客户服务工作风险排查工作，以有效防范客户服务重大突发事件，消除矛盾隐患，有效保障客户的合法权益；另一方面公司的理赔服务开始关注细节，公司开通全国24小时理赔报案电话95567，为客户提供专业理赔指导和服务，并发送理赔单证短信提示、慰问短信、结案通知短信提醒等等。

　　与此同时，新华保险聚焦“理赔时效”，在新《保险法》实施后，对死亡、高残、重疾等复杂案件，推出理赔服务人员上门代办的特色服务，保障客户索赔申请中的最大权益；给付金额在500元以内责任清晰的简易案件半小时办理完毕；建立了理赔操作环节时效自动预警控制机制，保证案件核定时效在法定期限内。超过30天将对客户进行损失赔偿，承担理赔时效超期导致客户损失的责任。

　　目前，新华保险75%以上的理赔案件可以在5天内处理完毕。同时，在理赔服务管理方面，从总公司到各级分支公司建立一体化的重大紧急事故应急出来机制，全国范围内发生任何重大紧急出险事故，确保第一时间赶赴现场慰问和服务。在成都公交车、南京630、偃师爆炸、鹤岗矿难、河北淀粉厂爆炸案等，收到社会广泛好评。

　　服务窗口积极备战

　　根据历史数据，“3·15”前后，电话中心将迎来阶段性话务高峰。为此，电话中心在此期间加大了呼入、回访人力投入，一方面加强新人训练，保证更多员工上线服务；另一方面，在话务高峰时段增加排班人力，倡导员工奉献付出，尽力增加作业人力，确保95567客服热线的接通率和回访进度，提升客户满意度。

　　在提升服务能力的同时，新华保险一方面完善重点业务监控流程，增设专人现场第一时间处理投诉及重点话务业务；另一方面，完善重点异常话务处理机制，在总、公司之间，形成由各职级、各岗位服务人员共同组成的处理体系，对各类服务问题迅速上报，督导处理，以确保客户问题有效解决，努力提升客户满意度。最后，针对新形势下回访监管特点，结合回访业务现实情况，电话中心还启动了回访宣导提升方案，通过全系统回访宣导和推动，提升销售层面对回访服务的认知，共同塑造回访服务形象，提升回访在销售和客户层面的满意度。