观澜人民医院：全力打造百姓满意医院

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[导读]：近日，从深圳市2011年度医疗服务整体管理与质量控制评估结果通报会上传来喜讯：观澜人民医院荣获2011年度第三方顾客满意度调查全市第一名。据悉，这已是该院自深圳市卫生系统开展第三方顾客满意度调查以来，连续四年荣获第一名。

　　近年来，观澜人民医院紧紧围绕“保基本、强基层、建机制”的要求，全面推进社区健康服务。医院下设22个社康中心和1个社区医疗站，打造了“十分钟就医圈”。特别是作为深圳市双向转诊的试点，实现医院与社康的心电和B超远程会诊信息共享，制定了完善的双向转诊流程，逐步形成“小病到社区，大病到医院，康复回社区”的格局。2011年观澜人民医院的社康中心共计承担了全院六成以上的门诊量，居民首选社康中心就诊的比例处于深圳市前列。而社康中心每个门诊人次处方费用仅为32.30元，药品比例38.1%，处于深圳市较低水平。观澜人民医院社康中心还先后成为卫生部社区卫生服务适宜技术试点、卫生部推进外来劳务工心理健康指导项目试点、宝安区社康运行机制改革试点。2011年12月，观澜人民医院牛湖社康中心被国家卫生部首批授予“全国示范社区卫生服务中心”荣誉称号。松元社康中心、新澜社康中心跻身“广东省示范社区卫生服务中心”行列。

　　改善服务真正让群众满意

　　“回去注意休息，有什么问题不清楚的，可以随时打我手机。”从观澜人民医院出院的患者都会得到主诊医生这样的嘱咐。不仅如此，患者返家后还会接到护士打来的随访电话，追踪康复进展。孙振亚告诉记者，观澜人民医院始终视“患者满意度为医院服务持续改进的源动力，以及评价医院改革成功与否的标尺”，并由此开展了一系列服务创新。比如，为解决群众看病难，观澜人民医院较早推行了“无假日门诊”，改变了过去周末、节假日医生少、病人等候时间长、大病不能看的情况，受到广泛好评。

　　成立客户服务中心是观澜人民医院服务的另一亮点。由40多名经专业礼仪培训的护士组成的客服队伍，负责导医、导诊，办理入出院手续、协助病房陪检、取送检验标本及结果等无缝隙的护理服务。这些人性化服务使患者产生信赖和安全感，也提高了医院的护理服务质量。2011年，观澜人民医院客服中心被宝安区授予“青年文明号”荣誉称号。