李源祥：理赔难问题，主要因为保险销售中存在条款解释不到位的情况；一些保险产品理赔服务还涉及外部供应商提供的服务不规范等因素影响，容易引发纠纷；部分保险公司理赔服务意识不够强，引发客户不满。要从根本上解决理赔难，需强化监督体系，推进理赔行业服务标准化；同时保险公司需加强理赔队伍建设，健全理赔管理制度和考核体系，提升理赔服务水平。

　　销售误导，主要因为人身险相对复杂，目前代理人、银行等销售人员的技能和职业素养还有较大提升空间，保险公司应加强对代理人的甄选并加强对销售队伍的培训和管理。平安在制度建设、队伍培养和品质管理等方面做了很多工作，如设定防范的规章和监控措施、出台相应的惩治制度、以及持续对队伍进行教育和宣导等等，销售误导的防治工作早已内化到公司日常治理中。今年响应保监号召，平安又成立了“治理销售误导专项工作小组”，总分联动，全面检视，坚定不移地推进销售误导综合治理工作，维护保险业的声誉和形象。

　　田辉：长期以来，保险服务存在诸多顽疾，包括理赔难、销售误导、推销扰民等，不仅损害了保险消费者的利益，而且影响了行业社会形象。保险服务顽疾是现阶段保险业粗放发展模式下的必然产物，究其根源来自于三个方面：保险企业内部约束不够、监管部门外部约束不够以及市场纪律约束不够。在保险公司而言，行业发展初期，竞争层次较低，缺乏长期视野，只顾眼前利益，缺乏对消费者尊重的意识。从监管角度看，以往对消费者利益确实保护不够充分，无论从监管规章的制定还是对保险公司损害消费者利益的行为的处罚方面，都有所欠缺。在市场约束方面，既缺乏有效的消费者投诉处理机制，使得消费者用脚投票无法形成合力；保险公司退出机制也不健全，使得差的、乱的公司不能倒闭，无法实现市场优胜劣汰机制对服务质量的倒逼。

　　保监会主席项俊波履新以来，首先触及当前保险业的软肋理赔难和销售误导问题。从监管机构的政策动向看，应对之道主要包括短期和中长期措施，包括建立投诉机制、加大对理赔难和销售误导行为的处罚力度、将违规行为与公司的机构批设等相关行政许可事项挂钩、健全退出机制等。总的来看，监管机构所能做的主要是加强外部约束，包括监管机构的约束（即第二支柱），以及为市场约束机制发挥作用而进行的一些基础设施培育（即第三支柱）。现有的政策取向没有大的问题，关键需要注意两点：一是各类监管措施的有效落实；二是可以考虑加强公众监督的力量。

　　庹国柱：车险理赔难和首先销售误导是两个老问题，也是消费者最关心的问题，项主席要从消费者利益保护问题入手解决保险监管问题，从这两个问题入手非常恰当。理赔难有保险公司方面的问题，主要是服务意识问题和服务方式问题，也有激烈竞争导致的成本高涨的压力问题，有的公司有时候对赔款，特别是大案子能拖就拖能不赔就不赔。另一方面是被保险人的问题，买保险不看保单不完全了解保险责任和免除责任，出了险把责任全推给保险公司，所以，保险公司有时候也有些冤。而销售误导其实也是两方面的责任。所以解决问题还是双方面的，保险公司需要解决服务意识和提高业务素质问题，消费者要在购买时和购买后的犹豫期认真读保险条款，真的做到这些，问题的绝大部分就会得到解决。

　　曹恒乾：对于理赔难销售误导的问题，应该从优化产品结构设计以及销售渠道（代理人、银行代理）的监管、教育上着手。常见的销售误导就是保险当存款，一方面来源于代理人自身的业绩竞争压力，另一方面一些产品设计上（尤其是银保产品）本质上与银行产品十分接近，保障风险的成本很低。要从根本上解决这些问题，首先在产品设计上应该以保障风险为主，对于期限长的年金产品也应是以保障和资产管理为根本，合理保障被保险人利益；其次就是销售渠道的监管，避免代理出于自身利益而误导投资者。

　　从短期来看，这些措施有可能增加公司的经营成本，但是从长远看，保费收入是保险公司的发展源泉，对理赔难、销售误导等问题的治理能够减少被保险人与保险人之间的相互不信任，降低信息不对称带来的成本，从长期看能够带来保险业务收入的增长，进而优化保险公司的经营。

　　内核：风险与信任

　　上海证券报：今年以来保监会不断推出新的举措，保险监管思路也发生了很大变化。您对此如何理解？这对我国保险业的发展将产生怎样的影响？