以客户为核心维度

　　“以客户为中心”的战略发展思路几乎是成熟保险市场的通行做法，近年来国内保险行业亦出现这一明显的转型趋势。知易行难，长期以来国内保险业的系统搭建多以保单为核心维度分析和推动展业模式，改变保险公司现存的业务系统需要做大量的工作，安全、稳定以及法规性等问题皆在考虑之列。

　　太平洋寿险客户资源管理部规划管理经理沈超坦言，太平洋寿险客户资源管理平台设计的初衷就是为太平洋寿险“以客户需求为导向”战略转型落地提供一个基础管理和服务平台。“该平台可以通过分析客户经营状况，制定客户资源行动规划，并通过清晰合理的管控机制，保障客户资源安全有序开发，实现客户体验最优化与公司价值最大化。”

　　据介绍，太平洋寿险的客户资源管理平台是国内保险第一个以客户为核心维度的经营管理平台，包含客户经营开发系统和客户资源管控系统两大核心模块。

　　沈超介绍，客户经营开发系统主要有四大功能，其一，在宏观层面完整展示客户规模、结构及变化趋势，帮助制订客户开发策略；其二，在微观层面支持分支机构适时监控客户资源开发状况，有效开展客户关怀、客户维系等工作；其三，支持对客户资源开发状况的多维度分析，为客户经营提供数据支撑；其四，通过与其他系统的对接，实现对目标客户开发群的名单生成与自动分发，提高客户资源开发效率。

　　客户资源管控系统主要是提升客户管理的效率，有三个功能，一是系统化、规范化实现客户资源申请和审批；二是对客户资源提取及传输实现标准化流程控制，保证客户资源使用的安全；三是提供客户洞见服务，并针对固化需求建立常态化响应机制。

　　值得关注的是，太平洋寿险的客户资源管理平台创新实现了客户资源全闭环式管理理念。借助经营开发系统数据分析的结果洞见客户需求，针对性的客户资源开发需求经资源管控系统规范审批后，通过营销活动管理系统将资源有序分发至“神行太保”，全程跟踪营销活动，并将下游系统的行销数据及时回写至经营开发系统，再完善数据分析。最终，实现了客户资源端到端、全流程、系统化的封闭式管理。

　　顺势而为

　　“首先是中国太平洋保险集团层面提出‘以客户需求为导向’的战略转型已有两三年之久，公司上下对此均有相当程度的认识；另外，客户资源管理平台确实有效管理和支持了客户资源的科学和合理开发。”太平洋寿险市场部资深经理吴乘风分析，“无论从内因还是外因来看，客户资源管理平台的出现正好是‘客户需求导向’战略的顺势而为，尤其是精确营销试点的成功更是鼓舞了一线人员。”

　　沈超介绍，太平洋寿险已经在多个省市试点了精确营销。即通过客户资源管理平台将系统后台经过洞见的客户信息输送至前台，例如“判断出客户的风险偏好，产品偏好”等，业务一线可针对性选择营销人员、设计营销活动、准备话题，因为更精确的匹配了客户属性，自然极大提升了公司销量，营销人员的产能，客户体验也更为良好。

　　下一步，客户资源管理平台还将加快推动客户策略分群的应用。目前，太平洋寿险已经完成了客户策略分群，对全司客户按照客户生命阶段分析、客户行为分析及客户保费贡献分析的结果，洞察识别为八个大群，25个子群。其中客户行为分析主要指客户基础信息、客户关系信息、客户关系数据等；生命阶段主要指客户的年龄、婚姻状况等；保费贡献主要指缴费方式、历史保费贡献等。

　　为了更好地支持前线业务应用，客户资源管理平台还对分群结果进行详细解读，识别描述群的特征，据此制定相应的分群应用策略。“我们发现在偏好保障型保险的客户群体中有一类人群只给自己投保，且是保障额度不低的纯保障型产品，总结发现这类人群的普遍特点是年轻、单身、拥有一定保险意识的都市白领。对于这一类客户，我们为销售方的建议是他们属于成长型客户，对他们而言保险营销并非重点，重点是和他们之间的联系，培养他们对公司品牌的认知度、忠诚度，未来他们成家之后，将会产生多元化、持续的保险需求。”基于全司分群结果，太平洋寿险进一步对38家分公司完成了客户分群，业务一线完全可以根据群的客户数据量，再结合群的应用策略建议和本地市场实际情况，厘清客户资源开发的先后顺序，着手落实经营规划。

　　可以看出，客户资源管理平台以存量客户关系经营管理为切入点，将存量客户资源合理分配并推送，销售人员通过移动终端即可轻松完成任务获取、客户洞见、客户约访以及拜访服务四个步骤，实现对客户关系的深度挖掘和客户生命周期的持续经营。

　　剑指个险新模式

　　如果将“神行太保”比作支持太平洋寿险“以客户需求为导向”战略转型的前端触角，那么太平洋寿险的客户资源管理平台无疑就是后端大脑，全面、精确的数据分析支持客户经营，合理、有效的系统管控保障有序开发。

　　沈超透露，下一步客户资源管理平台的一个重要任务是通过数据分析，最大程度的洞见、挖掘客户需求，借助“神行太保”，支持个人客户经营模式的升级。

　　传统个险展业模式是口述式的，多是通过产说会等形式集中向客户推销同一种产品，“有枣没枣，先打一杆子”的模式盛行。“其实这是对客户资源的掠夺性开发，而非可持续的长期经营。”沈超表示，原有的传统展业模式是以保单为中心的，无论是公司层面还是一线销售层面关心的均是销售的产品是什么，而非针对客户需求规划经营，匹配资源。

　　“太平洋寿险客户资源管理平台上线运营，彻底改变了公司在客户经营方面缺乏统筹规划、系统支持和系统监控的落后局面，将为客户洞见、客户资源共享等转型项目举措落地提供有力支持。”吴乘风总结，客户资源管理平台作为客户洞见分析、资源供给的上游系统，与“神行太保”衔接互动，为移动CRM平台输送名单，贯通前后台系统，端到端地为客户经理提供一站式服务。

　　下阶段太平洋寿险将深化“聚焦营销、聚焦期缴”发展策略，打造以“稳健一生”移动CRM应用产品为载体的个人客户经营模式的升级版。这种升级版应是从“以卖方为重心”转向“以买方为重心”组织生产和销售，着眼于大数据运用、洞见和满足客户的真实需求，着眼于有效挖掘和组织客户资源，着眼于全生命周期客户关系的维护和管理，着眼于客户市场细分的销售服务方式而形成的先进的工业化生产方式。“要实现转型升级，我们必须继续坚持客户需求导向的创新实践，使个人客户经营模式呈现新的态势和新的竞争优势。”