麦肯锡：寿险公司已落后于时代 急需开启数字化业务
向日葵保险网
[导读]：正如消费者也从本质上改变了一样，人寿保险业务也是如此。没有改变与消费者的互动方式，或者没有将客户体验当成组织的重中之重的保险公司，将发现自己被降级为销售没有太多客户渴望购买的未分化产品。
第二个条件是重新设计并自动化互动过程，使客户不用再等30天才能得到回应，也不会因为网站信息已经过期或者难以找到信息而让客户放弃使用网站。
运营商应该使用点击呼叫、协同处理和实时视频聊天等技术，使客户可以根据自己的需求进行互动。电子签名可以代替一切繁琐的文书工作。这样的创新不仅可以改善客户体验，还可以提高运营效率。QNBFinansbank重新设计了贷款申请流程，通过公司的移动应用程序为现有客户提供服务。对需要大量文书的工作进行了修改，使客户可以不到一分钟就完成从“发现”到“完成贷款批准”，这对公司和客户来说都有益处。
最后，运营商可以利用现有的技术将代理人的日常生活数字化。并可以通过CRM工具对客户信息和互动进行数字化管理，高级分析方法可以将结果数据转化为改进销售技巧的切入点。
方面2：差异化——提供卓越的客户体验
良好的客户体验可以创造强大的竞争优势。为了实现这一目标，运营商需要更深入地了解客户，而不仅仅是了解基本的人口信息和网络习惯。公司可以基于个人消费者或发展“目标客户”，来对客户行为、痛处、动机和愿望进行定量和定性的洞察分析。例如，将给定代表客户段的特点和行为进行假设性的合并。
这样的客户智能应该集中在一个“见解存储库”中，并且链接例如社交媒体上的活动、购买交易、在线行为、家庭财务细节和人口统计等信息。这方面的技术已经存在。像PegaSystems和ClickFox1这样的公司提供了许多在线和离线跟踪客户的应用，并可以混合来自多方面的数据，以创建不同客户群体的统一视图。
一旦客户群体的统一视图准备就绪，运营商就可以准确地评估客户的需求，并以一种欣赏的方式适当个性化交互。例如，某些客户将会喜欢使用远程和/或自动化咨询模型（例如在线聊天功能）。领先的金融服务机构已经开始使用聊天机器人，例如FacebookMessenger。或开始制定解决方案，例如appointy.com可以安排客户与顾问交谈。虽然一些客户可以通过机器人和在线自助服务解决问题，但很多客户更愿意依靠顾问来帮助他们进行复杂的财务规划，并且通过最有利于个人的条件进行排序。在这里，数字化工具可以在后台帮助顾问，让顾问轻松筛选政策、总结不同的产品，并快速匹配客户资料。理想情况下，有洞察力的简介将包括指定消费者与公司之间的关系，无论消费者是否拥有其他类型的政策、注册信息或初始查询等等。方面3：破坏——使用数据创建个性化产品和服务
在未来五到七年中，最具破坏性并且最成功的人寿保险公司将是那些受客户需求和偏好驱动的，从而擅长开发产品、服务和消费者数字体验的公司。这样的产品和服务有四种方式可以实现个性化。
