这封措辞不无尖锐的信，引起中国人寿高层的高度关注。总裁万峰立即召开了办公协调会，有分管副总裁刘英齐牵头，要求公司十个相关部门，以信中提到的五大问题为切入点，认真研究和梳理客服工作中存在的问题。
虽然被客户“告”了一状，中国人寿客服部总经理杨红却很理解，“我们一直很重视客户的反馈，客户给我们写信，出发点也是为了公司好，这也是中国人寿倾听客户声音的一种方式”，杨红表示，“如何提高客户服务质量，是我们一直在思考和力求改进的地方。”
客户服务部门是保险公司与客户的接触点，为了更好地解决存在的短板问题，中国人寿客服部专门成立了客户服务管理处，专门处理与客户交互的信息，特别是重点解决信息不对称、通知不到位等“老大难”问题。
根据部署，中国人寿相关部门用了半年多的时间，梳理出170多个具体问题，确定了需要进一步规范和研究的问题。“通过梳理，我们发现在客服工作中的确存在着不少短板，也为我们下一步完善不足提供了思路和方向。”杨红坦言。
中国人寿总裁万峰提出，客户服务始终是寿险公司的核心业务，是中国人寿各项工作的重中之重，中国人寿要从客户角度出发，切实提高客户服务水平和质量。
2002年，中国人寿提出，“让中国人寿成为您身边最近的寿险服务商。”通过润物细无声的客户服务，中国人寿把亿万客户，紧紧地联结到中国人寿的金字招牌之下。
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