客户服务既要有标准，又不能程序化。杨红指出，与其他行业不同的是，保险业的客户服务有分散化的特点，这就要求客服人员特别是话务代表，能够在短短数分钟里，就能判断客户的性格特点和真正的需求，站在客户角度来思考，提供有针对性的服务，并且能够让客户通过接听电话，感知到真诚的服务。
为了实现话务服务的人情味和个性化需求，中国人寿把原来占到四成的自动语音电话服务，全部改回人工服务。并在对一线客服代表的五星服务考核指标中，有专门的“无形服务分值”。“这个评分标准发布后，其实公司的压力也很大，这要求话务代表为客户提供符合其需求的服务，就象老中医号脉，千脉千方，不能僵化。”
围绕着客户的所想所为，中国人寿近年来不断地完善以网络和电子服务为平台的客服系统。杨红透露，中国人寿将进一步完善手机短信服务的内容，特别是向高端客户提供健康管理以及定期健康提醒等服务。
“我们希望把这些客户服务活动和工作越做越实，让客户切实享受到中国人寿的各项服务。”杨红说。（来源：《第一财经日报》）
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