软实力：个性化增值服务
市场竞争的加剧、客户个性化程度的提高，以及IT技术进步带来的营销革命，将以往打拼价格战的保险企业，推入服务竞争时代。
有企业营销管理专家提出，个性化服务是实现客户满意度、提高客户忠诚度的最有效手段。
客户服务水平和质量，是保险公司“软实力”所在。对于客户来说，选择某家保险公司，与其说选择的是保险产品和品牌，不如说选择的是服务。杨红认为，“保险产品具有同质性，各家公司产品本身的差别不是很大，真正需要比拼的是服务。”
“这几年，我们一直在思索：客户需要什么样的服务，我们只有站在客户的角度想问题，发掘出客户的价值诉求，从客户的感受上作文章，然后从公司的角度帮助客户实现这些诉求。”杨红表示。
经过梳理和分析，中国人寿客服部门总结认为，客户接受保险服务，有三大基本诉求：要能体现其自身的时间价值、成本价值以及尊贵的品质价值。“客户享受保险服务，首先要便捷，不出家门、不用排队，花最少的成本实现所需的服务。”杨红解释说。
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